摘要： 南京市委、市政府自正式開通“12345”政府服務呼叫中心,市民和企業(yè)所有向政府部門進行咨詢、求助(非報警類)、建議、投訴、舉報等訴求事項都可以通過撥打一個電話解決。

摘要： 南京市委、市政府自正式開通"12345"政府服務呼叫中心,市民和企業(yè)所有向政府部門進行咨詢、求助(非報警類)、建議、投訴、舉報等訴求事項都可以通過撥打一個電話解決。此舉整合了全市各部門和公共企事業(yè)的80多個面向群眾的公共服務電話,形成統一對外的呼叫號碼"12345",24小時不間斷開通人工接聽熱線,統一受理市民(企業(yè))訴求等事項。

摘要： 魯西南大數據中心位于山東省菏澤市開發(fā)區(qū),規(guī)劃方案含以下各功能區(qū):大數據機房及柴發(fā)樓、大數據科技展覽館、行政綜合樓、辦公及培訓學院、呼叫中心運維大廈、核心智慧產業(yè)辦公區(qū)。項目一期包含大數據機房及柴發(fā)樓、大數據科技展覽館、行政綜合樓。先行建設用地由規(guī)劃路分為南、北兩處:北側為大數據機房區(qū),南側為大數據科技館及辦公樓。

摘要： 構建一個呼叫中心外包供應商選擇指標體系;運用群體層次分析法集中不同領域專家的評價信息,確定各評價指標的相對重要性;運用基于區(qū)間數的TOPSIS法對參與評價的呼叫中心外包供應商進行排序;通過一個算例來驗證構建的指標體系和選用的評價方法的有效性與可行性,為呼叫中心外包供應商的選擇提供有價值的參考。

摘要： 在國外,呼叫中心的外呼業(yè)務一般占客服業(yè)務量的20%,而在國內,呼出業(yè)務只占客服業(yè)務總量的5%,可見外呼業(yè)務在國內的發(fā)展?jié)摿薮?。作為國家電網的客戶服務中心,國家電網有限公司客戶服務中心南方分中心(以下簡稱“南方分中心”)在2021年3月完成了業(yè)務分類運營組織機構調整,成立專業(yè)的外呼團隊,發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢,拓展外呼業(yè)務,挖掘潛在客戶市場,開展客戶關懷服務,增加客戶黏性。

摘要： 為進一步推進貴州省信息通信行業(yè)騷擾電話綜合整治工作,凈化省內通信服務環(huán)境,保障用戶合法權益,2021年8月至10月,貴州省通信管理局對電信貴州分公司、移動貴州公司、聯通貴州省分公司及部分呼叫中心企業(yè)、碼號使用單位開展全省騷擾電話治理工作調研,就企業(yè)治理騷擾電話制度、工作流程、投訴處理機制、建立的模型和存在的難點問題等方面進行座談交流和系統觀摩。

摘要： 針對接處警呼叫中心異地雙活架構,從話務公網接入、通信服務、應用服務、客戶端到數據存儲以及網絡組網等方面,對異地雙活架構的關鍵系統設計進行闡述,從滿足業(yè)務需求出發(fā),實現接處警異地雙活的架構設計。

摘要： 基于移動互聯網時代用戶服務需求的變化,分析了傳統呼叫中心在用戶需求和企業(yè)發(fā)展中存在的問題,研究了新形勢下客戶服務中全媒體呼叫中心的運營體系和架構,給出了對應的效果評估模型,并對未來呼叫中心的運營模式進行了展望。

摘要： 呼叫中心提供回呼服務可以滿足不愿意或沒時間在線等待的顧客需求,且提供回呼服務可以改善呼叫中心的服務水平,但在不考慮呼叫中心自身條件的情況下盲目地向顧客提供回呼服務并不是正確或必要的運營決策。在考慮顧客放棄行為的情況下建立了有無回呼服務的排隊模型,研究分析出了呼叫中心在什么場景下提供回呼服務對于改善服務水平是有意義的。

摘要： 呼叫中心平臺的云化建設是行業(yè)內長期熱點課題,隨著國內主流云平臺的IaaS、PaaS和SaaS能力逐步成熟,為呼叫中心的完全云化創(chuàng)造了條件。為充分發(fā)揮云網融合優(yōu)勢,推動呼叫中心平臺數字轉型和滿足客戶需求,本文從實際案例著手,分別從網絡接入、云資源需求、中繼對接、安全防護和綜合監(jiān)控等方面闡述了上云實踐。

摘要： 合理的排班方法是有效降低呼叫中心運營成本的重要手段之一.本文采用聯合排班方法利用計算機仿真優(yōu)化技術對呼叫中心排班問題進行研究,解決兩階段排班中過于苛刻的假設引進的不可行解的情況.實驗結果表明,在保證服務質量的前提下,聯合排班仿真優(yōu)化方法可以有效降低呼叫中心運營成本.

摘要： 本文針對廣電行業(yè)呼叫中心在工程設計方面的行業(yè)特殊性,結合作者參加設計建設的某省級廣電運營商呼叫中心項目,重點闡述了選址、規(guī)模測算和組網三個設計要點,并提出了部分負載均衡主備式組網方式.

摘要： 大數據時代,數據已經滲透到了各行各業(yè),甚至可以決定著企業(yè)的發(fā)展方向.云南電網公司信息運維呼叫中心作為一個公司信息化系統運維工作的主戰(zhàn)場,是運維數據的主要接入點,每天都要處理海量的數據.如何將有效地將這些數據進行整理、分析,驅動公司的信息化運維工作,為公司的信息化運維、業(yè)務發(fā)展的科學決策提供支持,這是一個機遇,更是一項挑戰(zhàn).

摘要： 隨著企業(yè)市場競爭的加劇,企業(yè)越來越需要針對指定用戶的、點對點的精準營銷,這樣才能真正實現以客戶為中心的經營理念.這就要求呼叫中心必須從被動的接收客戶服務,向主動的精準營銷服務全面發(fā)展.本文初步探索了呼叫中心在做精準外呼營銷時,所需要具有的一些基本要求.

摘要： 等待信息提示是呼叫中心為了避免排隊顧客對自己等待狀態(tài)不可知的缺陷,通過語音提示的方式提醒顧客當前隊列的排隊情況,從而顧客可以選擇后續(xù)行為的方法.目前,等待信息提示已經成為呼叫中心改善系統擁擠的性價比最高的方法之一,它通過提醒作用消除呼叫中心這類典型的"看不見隊列系統"的不確定性,從而改善顧客耐心時間及行為變化.然而,如何充分考慮顧客行為的影響,有效地構造呼叫排隊系統模型,進行等待時間的預測及提示已經成為學術界的研究難點.近年來,流體近似方法常用來描述考慮顧客行為因素的高負荷排隊系統的一階性能指標,該方法可以避免排隊模型冗長的推導過程,可以簡潔且快速的獲得排隊系統的性能表達.rn 本文的研究則是利用一類確定型的流體近似方法,克服排隊系統復雜的背景建模要素,針對單技能多服務臺呼叫中心的服務系統,從排隊心理學角度出發(fā),結合隨機過程理論,考慮顧客等待過程中的顧客耐心變化,以及顧客放棄與重撥行為的特點,突破性地對該機制下的呼叫中心排隊系統進行構造及分析,并提出了基于蒙特卡洛法的模型求解算法.進一步地,通過仿真技術對比驗證了構建與求解方法的有效性與實用性.通過數值實驗分析，可以得出：無論是否考慮顧客重撥行為的等待提示排隊系統，當系統的坐席人員規(guī)模與系統負荷較大時，確定型流體方法的性能誤差值較小，包含顧客直接退出率，中途放棄率及重撥率，即該結果表明流體方法近似效果較好。

摘要： 呼叫中心在現代服務型社會中扮演中重要的作用,是企業(yè)連接客戶的重要窗口.盡管目前已有大量的文獻對呼叫中心進行了研究,但面對復雜的多技能呼叫中心,尤其是考慮基于技能的路由問題時,隨著坐席數和技能數的增加,復雜度呈指數型增加.本文介紹了目前常用的四種針對多技能呼叫中心路由策略,并運用仿真方法分析比較了不同規(guī)模大小與不同負載下各路由策略的整體性能,并提出相應建議.

摘要： 本文介紹了一種行業(yè)外包呼叫中心虛擬化方法,克服現有技術中虛擬呼叫中心由于設置參數固定或頻繁動態(tài)調節(jié)造成的資源浪費問題,引入時間因素設置呼叫中心分組以及預設合理的資源池,提供一個虛擬呼叫中心的競爭資源共享的虛擬化方法,從而實現在有限資源下穩(wěn)定承載多個呼叫中心并減少頻繁的資源重新分配.

摘要： 隨著語音識別技術和移動終端的發(fā)展,為公眾出行提供服務的模式也要隨著改變,智能交互系統以知識庫數據為核心,利用交互機器人提供擬人對話,打破傳統服務模式,提供智能化出行咨詢服務,滿足惡劣天氣下激增的出行咨詢需求,打造永遠在線的貼身管家式服務.

摘要： 移動醫(yī)療已經成為醫(yī)療行業(yè)發(fā)展的熱門方向,尤其以手機APP移動醫(yī)療與服務應用具有快速、便捷、不受場地限制等特點,廣受運營商推廣并受各級醫(yī)院關注和應用.鑒于醫(yī)院專用APP功能與應用模式趨于同質化,基本功能多體現為：預約/掛號、實時叫號、信息查詢、在線支付、導診服務、推送信息等,功能尚待完善,使得醫(yī)院傳統的就診方式仍將長期存在.如何使"互聯網+醫(yī)療"實現線上線下功能高度融合、優(yōu)化乃至于顛覆傳統就醫(yī)與醫(yī)療服務模式,新鄉(xiāng)市中心醫(yī)院在本院專用APP定制研發(fā)應用中,將APP、傳統Callcenter(呼叫中心)與院內各業(yè)務系統實現線上線下功能高度融合,將APP線上功能向醫(yī)院內延伸,使患者在診前、診中及診后等各就診環(huán)節(jié)均可得到醫(yī)院的人性化的服務與幫助,收到良好應用效果.

摘要： 闡述智能語音交互技術的特點、最新的進展和發(fā)展趨勢以及典型的應用場景.分析國網公司信息通信客戶服務所面臨的人力資源、服務成本、質量監(jiān)督等方面的問題.提出通過應用語音識別、語義分析和智能交互等技術,整合各種業(yè)務系統和數據資源,建立智能化客服,為客戶提供高效優(yōu)質服務.

摘要： 一個與一智能網絡相關聯的呼叫中心在其操作者位置不運行服務專用可執(zhí)行應用軟件。而是每個計算機存儲一組用于定義相應屏幕顯示的模板，該屏幕顯示包括文本顯示區(qū)、文本輸入區(qū)和一組公司徽標。當該網絡的一個智能外設不能根據一個應用程序進行一個呼叫時，把一個失敗通知發(fā)送到該網絡，該網絡把該呼叫的路由改換(即連接)到呼叫中心，并發(fā)送一個消息，該消息包括一個操作者位置在產生屏幕顯示時所要使用的模板的標識符。操作者與客戶進行交互，獲得信息，并將信息輸入文本輸入區(qū)中，把一個返回消息發(fā)送到該網絡，該網絡發(fā)送一個消息，該消息包含該應用程序的下一個階段所要使用的模板的標識符。

摘要： 本發(fā)明公開了一種呼叫中心座席支持電話智能外呼方法及智能呼叫中心系統，智能呼叫中心系統為軟件呼叫系統，運行所述呼叫中心座席支持電話智能外呼方法，本發(fā)明采用預測式外呼，智能語音機器人在預置話術場景中可靈活設置轉接人工座席條件，并對人工座席狀態(tài)進行判斷，實施有條件轉接操作，在人工座席空閑的情況，主動將對話轉接給最適合接聽通話的人工座席。一旦轉接成功，機器人退出通話流程，同時準備自動接入下一個通話。在客戶接聽來電后，在轉接到機器人座席以及之后轉接到人工座席時，均為客戶無感知切換，實現了智能外呼和自動切換。整個通話過程，交互體驗和溝通效率均得到提升。

摘要： 本發(fā)明公開了一種呼叫中心及呼叫中心的運營方法。其中，該系統包括：至少一個職場，分別分布在不同的預定地理位置，其中，每一個職場包括多個坐席，坐席用于對呼叫中心接收到的業(yè)務進行處理；至少一個機房，與至少一個職場連接，用于安置為呼叫中心提供服務的設備；多個運營商提供的中繼線路，其中，至少一個機房中的每個機房至少接入兩個不同運營商提供的中繼線路，每一個中繼線路與呼叫中心的呼叫號碼相連接。本發(fā)明解決了呼叫中心運營可靠性低的技術問題。

摘要： 本發(fā)明涉及一種呼叫中心質檢語音的獲取方法和呼叫中心質檢系統。所述方法包括步驟：獲取文本格式的呼叫中心的語音；將呼叫中心的語音輸入預設的業(yè)務模型進行篩選，獲得所述業(yè)務模型對應的語音；對所述業(yè)務模型對應的語音進行抽樣，獲得質檢的語音。所述質檢系統包括：語音獲取模塊，用于獲取文本格式的呼叫中心的語音；語音篩選模塊，用于將呼叫中心的語音輸入預設的業(yè)務模型進行篩選，獲得所述業(yè)務模型對應的語音；語音抽樣模塊，用于對所述業(yè)務模型對應的語音進行抽樣，獲得質檢的語音。本發(fā)明使到每個話務員的質檢范圍都是一致的，有效保證了質檢的公平性。

摘要： 本發(fā)明公開了實現分布式呼叫中心的方法和分布式呼叫中心及相關裝置，裝置包括坐席終端和公共域服務器。坐席終端可包括：注冊模塊，用于向公共域服務器發(fā)送注冊申請，將坐席終端注冊成為坐席，并接收公共域服務器返回的坐席標識；坐席節(jié)點模塊，用于向公共域服務器發(fā)送加入請求，所述加入請求包括坐席標識和第一虛擬呼叫中心的標識，接收公共域服務器返回的第一虛擬呼叫中心的簽入授權碼，利用簽入授權碼簽入第一虛擬呼叫中心，使坐席終端成為第一虛擬呼叫中心的坐席節(jié)點。本發(fā)明技術方案中多個坐席終端可以組織成一個分布式呼叫中心，在運行中不需要服務端，不需要中心機房，架構簡單，容易實現。

摘要： 本發(fā)明公開了呼叫中心系統和呼叫中心系統的實現方法，涉及計算機技術領域。本發(fā)明的系統包括：軟電話條、分配模塊和消息中心模塊。軟電話條用于將待處理請求對應的目標工號標識發(fā)送至分配模塊，接收分配模塊返回的目標服務實例的目標域名標識，然后根據目標域名標識連接目標服務實例；分配模塊用于接收軟電話條發(fā)送的目標工號標識，然后根據目標工號標識確定目標域名標識，將目標域名標識返回至軟電話條；消息中心模塊包括服務實例集合，服務實例集合中的服務實例用于與軟電話條建立連接。本發(fā)明實施例的系統能夠利用分配模塊與軟電話條進行信息交互，解決消息中心的長連接負載均衡問題，也可以解耦對服務器性能的依賴。

摘要： 本發(fā)明公開了一種呼叫中心座席支持電話智能外呼方法及智能呼叫中心系統，智能呼叫中心系統為軟件呼叫系統，運行所述呼叫中心座席支持電話智能外呼方法，本發(fā)明采用預測式外呼，智能語音機器人在預置話術場景中可靈活設置轉接人工座席條件，并對人工座席狀態(tài)進行判斷，實施有條件轉接操作，在人工座席空閑的情況，主動將對話轉接給最適合接聽通話的人工座席。一旦轉接成功，機器人退出通話流程，同時準備自動接入下一個通話。在客戶接聽來電后，在轉接到機器人座席以及之后轉接到人工座席時，均為客戶無感知切換，實現了智能外呼和自動切換。整個通話過程，交互體驗和溝通效率均得到提升。

摘要： 本發(fā)明公開了一種呼叫中心及呼叫中心的運營方法。其中，該系統包括：至少一個職場，分別分布在不同的預定地理位置，其中，每一個職場包括多個坐席，坐席用于對呼叫中心接收到的業(yè)務進行處理；至少一個機房，與至少一個職場連接，用于安置為呼叫中心提供服務的設備；多個運營商提供的中繼線路，其中，至少一個機房中的每個機房至少接入兩個不同運營商提供的中繼線路，每一個中繼線路與呼叫中心的呼叫號碼相連接。本發(fā)明解決了呼叫中心運營可靠性低的技術問題。

摘要： 本發(fā)明涉及一種呼叫中心質檢語音的獲取方法和呼叫中心質檢系統。所述方法包括步驟：獲取文本格式的呼叫中心的語音；將呼叫中心的語音輸入預設的業(yè)務模型進行篩選，獲得所述業(yè)務模型對應的語音；對所述業(yè)務模型對應的語音進行抽樣，獲得質檢的語音。所述質檢系統包括：語音獲取模塊，用于獲取文本格式的呼叫中心的語音；語音篩選模塊，用于將呼叫中心的語音輸入預設的業(yè)務模型進行篩選，獲得所述業(yè)務模型對應的語音；語音抽樣模塊，用于對所述業(yè)務模型對應的語音進行抽樣，獲得質檢的語音。本發(fā)明使到每個話務員的質檢范圍都是一致的，有效保證了質檢的公平性。

摘要： 本發(fā)明提供一種終端狀態(tài)的交互方法、呼叫中心、終端以及呼叫中心系統。所述終端狀態(tài)的交互方法，包括：終端獲取自身的當前工作狀態(tài)；所述終端根據所述當前工作狀態(tài)，生成指示所述終端當前工作狀態(tài)的消息；所述終端將所述消息發(fā)送給呼叫中心，使得所述呼叫中心僅在所述終端當前工作狀態(tài)為空閑時才將用戶的呼叫請求分配給所述終端。本發(fā)明能夠獲取坐席手機的忙閑實時情況，確保呼叫中心平臺能準確地完成排隊路由功能，提高了呼叫中心的排隊效率和準確性，提高了用戶的滿意度。